Hotel El Dorado, 20 años: donde la tradición se convierte en excelencia.

 

 Hernán Rodríguez Girón.

CUENCA, Ecuador (25/06/89).- Hotel El Dorado fue inaugurado el 10 de agosto de 1970 y el primero de septiembre de ese mismo año empezaron a trabajar los 120 empleados que fueron parte de la nómina inicial de la empresa; de esa plantilla inicial hoy, año 1989, solo quedan 15 trabajadores fundadores, que han entregado una parte de sus vidas para brindar calidad en la atención a los huéspedes del negocio turístico; ellas y ellos son: Lucrecia Ávila, Celia Crespo, Ignacia Encalada, Lucrecia López, Teresa Martínez, Rosa Narváez, Rosario Narváez, Rosa Parra, Lola Pacheco, Armando Brito, Ariosto Campoverde, Carlos Chaca, Jaime Chávez, Oswaldo Merino y Manuel Panamá.

El camarero principal o maître, Manuel Panamá, hace memoria de sus primeros años en el emblemático Hotel, que el próximo 10 de agosto cumplirá dos décadas de funcionamiento; “empezamos 120 trabajadores en 1970 y de los que fuimos fundadores ahora solo quedamos 15 y en mi caso particular, me quedé por amor a mi carrera de camarero, por la que siento pasión. Comencé como mesero en la cafetería y después fui nombrado barman en la discoteca”.

Manuel es el maître del restaurante “Inti Sumag” desde el año 1973 y fue escogido al puesto entre 6 candidatos, con un sueldo inicial de 600 sucres mensuales, en el presente recibe 60.000 sucres; “cuando empezaba como mesero principal tuve la oportunidad de atender al Doctor Velasco Ibarra, que era un hombre de pueblo. Siempre fui su simpatizante y a los que éramos sus partidarios nos llamaban despectivamente La Chusma. A mí me agradó mucho servir a semejante autoridad”.

Según recuerda, el primer gerente de la organización fue Augusto Lamas y el gerente general Cornelio Vintimilla. Al presente año, el gerente es Carlos Padilla y la ejecutiva principal es Rocío Vázquez. Para Manuel, el más grato recuerdo es ejemplo sembrado por los primeros administradores y “hasta la esposa del gerente trabajaba fregando pisos, sin ningún problema, la señora María”. Por eso, dando continuidad al patrón anotado, El Dorado se esmera porque todas las personas a la que ofrece sus servicios reciban la mejor atención y no se sientan ni más, ni menos; es por eso que “ponemos toda nuestra dedicación y responsabilidad en lo que hacemos, por ejemplo, atender un evento con 8 o con 100 personas, para nosotros es igual de importante y no hay diferencia en el trato y esta actitud es retribuida con la confianza de la ciudadanía para que organicemos diversidad de eventos”. 

 

De manera consecuente, uno de los objetivos estratégicos del hotel más grande de la ciudad, es impulsar el crecimiento del turismo en el Azuay, que todo ese potencial se desarrolle para captar a los viajeros que antes iban a Quito, Guayaquil o Las Galápagos.

Francisco de Orellana partió de Quito en busca de El Dorado, se extravió en el camino y terminó descubriendo el Río Amazonas. El conquistador español nunca alcanzó su destino, porque no sabía que El Dorado está en Cuenca, ciudad con paisajes inigualables, gente cálida y amable, bellas e innumerables artesanías y un hotel cinco estrellas en el corazón de la urbe, que ofrece a sus huéspedes y visitantes todas las comodidades y encantos que anhelaba descubrir Orellana.

A la entrada del alojamiento, en la pared de su vestíbulo, se halla el mural "El País de El Dorado", creado por el artista y ceramista ecuatoriano Eduardo Vega en 1969, para decorar especialmente este acogedor espacio. Vega, reconocido por su trabajo en cerámica y murales, desarrolló esta obra con una fuerte inspiración en la identidad ecuatoriana y el arte popular. Fue uno de sus primeros trabajos murales y marcó el inicio de su trayectoria en la creación de grandes piezas decorativas.

Por todas estas características, “tenemos una clasificación de lujo, que es equivalente a 5 estrellas, categoría que el sector hotelero nacional está empleando de manera general, porque es una jerarquía europea que es más conocida a nivel internacional. En el Ecuador la Dirección de Turismo o DITURIS otorga una jerarquía a los establecimientos para alojamiento de viajeros de acuerdo con una serie de requerimientos”, explica la gerente general de El Dorado, Roció Vázquez.

 

La categoría de lujo no se alcanza de la noche a la mañana; para el caso del Hotel El Dorado, es una gestión de procesos para atender a los clientes que ha tomado 20 años, un lapso corto para algunas cosas, pero largo para otras y año tras año, el personal de la empresa se ha ido profesionalizando, hasta alcanzar solvencia y solidez; además al comienzo de esta historia “un gran maestro de la hotelería, Agustín Lamas, implementó todos los manuales y guías de lo que serían los servicios del Hotel, cuando se inauguró el edificio, bajo estrictas normas europeas. Con estas direcciones fue capacitado el personal y se desarrollaron las políticas internas. Es una importante escuela que hasta el día de hoy se practica”.

Según explica Rocío Vázquez, toda esta valiosa experiencia es muy bien aprovechada, hacia el liderazgo en los servicios hoteleros en el Austro, en varios aspectos: servicio, eficiencia, detalles, que hacen que la institución se mantenga en el más alto nivel y sea un modelo para otras. ¿Hace falta decirlo?, todas y todos saben en Cuenca donde está el Hotel El Dorado, en la estratégica esquina de la calle Mariscal Lamar y Luis Cordero y   su cafetería “Chordeleg” es sitio para reuniones y complicidades entre amigos, bajo la divisa “un hotel para todo el mundo y un mundo para el hotel”, “nuestra vocación no es atender solo a ejecutivos, aunque los segmentos más importantes de nuestro mercado son las empresas comerciales y el turismo”.

El imán para todo ejecutivo es la ubicación del edificio de 7 pisos, en el centro histórico de la ciudad que le da un toque especial, combinando lo contemporáneo con el encanto tradicional de Cuenca, con un diseño moderno y minimalista, arquitectura pensada para ofrecer comodidad y lujo, con interiores elegantes y funcionales. La posición permite desplazamientos con rapidez a cualquier cita de negocios. A ello se suma un importante ingrediente, la esmerada atención con fundamento en los detalles.

“Cuando se llega a cierto nivel hay marcar las diferencias. Todos los hoteles pueden ofrecer el mismo equipamiento, pero el cliente define sus preferencias basado en los detalles que percibe y este es el punto en el que somos diferentes, porque hay mil aspectos que tomamos en cuenta, por ejemplo, nuestras recepcionistas que reciben a los clientes tratándolos por su nombre y al contestar el teléfono es igual y esa es ya una política importante; luego está nuestra cocina, con 20 años de desarrollo en platos nacionales e internacionales y por eso la prefieren los clientes”, afirma con orgullo la señora Vázquez.

La fuente más importante de ingresos para todo hotel es la oferta de habitaciones y el alquiler por día de estos espacios y para este servicio la empresa cuenta con 100 habitaciones, cómodas y confortables, a las que se suman 890 m2 de salones para conferencias, banquetes, recepciones o cocteles; de una carta especial se pueden escoger entre 20 menús, adecuados para cada ocasión, con un espacio reservado a la creatividad de quien solicita el servicio, aunque comestibles y lavandería están considerados a nivel nacional e internacional como aspectos complementarios de la hotelería.

“Este edificio fue diseñado para un hotel, planificado de acuerdo con normas, necesidades y cánones internacionales, con un solo objetivo, atender de la mejor manera al cliente, que no solo busca una habitación confortable, con televisión a colores, música ambiental, calefacción o alfombrado de pared a pared, sino que también estén a su disposición aspectos como salas de conferencias, comedores y otros servicios complementarios como fax, télex o equipos audiovisuales. Hace apenas un mes inauguramos nuestro Lobby Bar, un sitio ideal para reuniones de trabajo. Todos estos aspectos demuestran que siempre estamos pendientes de alcanzar la calidad y la eficiencia en servicios”.

Para sostener las condiciones operativas adecuadas de este gran emprendimiento, se necesitan fuertes inversiones, como la nómina mensual; pero el corazón del edificio es la unidad de mantenimiento, que genera el rubro de egresos más fuerte y es un factor que no se ve y el cliente no entiende o no sabe a donde va el dinero recaudado por la operación hotelera y ahí está el secreto, se invierte el cuidado y la asistencia técnica para hacer funcionar calderos, suministros en ingeniería, arreglo de mobiliario, reparaciones de la infraestructura; “un hotel es una organización muy compleja, que trabaja con una gran cantidad de personas, a razón de un empleado por cada habitación y nuestro sistema es de aplicación universal, dividido por áreas y cada área tiene su propia contabilidad”. Esto es lo que ocurre tras bastidores, según el testimonio de la gerente general.

Actualmente son 132 los empleados, que realizan un esfuerzo compartido para sacar adelante su fuente de ingresos y de trabajo, “porque somos pioneros en la gran industria hotelera del Azuay y esa es nuestra imagen, porque estamos liderando una gestión en alojamiento de calidad con detalles que hacen la diferencia; ese es nuestro rol y 20 años son suficiente experiencia”, concluye Rocío Vázquez, principal ejecutiva de este hotel pionero en su sector, igual que Francisco de Orellana el adelantado, que si viviera en el presente con seguridad se habría hospedado en El Dorado. 

 

El Mercurio, Mundo Empresarial, domingo 29 de junio de 1989, 9A.